理解行銷漏斗（Marketing Funnel）與飛輪（Flywheel）模型
行銷漏斗概述
行銷漏斗（Marketing Funnel）是一個經典的行銷概念，最早由 E. St. Elmo Lewis 在1898年提出。它像一個漏斗一樣，描繪了潛在顧客從最初認識品牌到最終完成購買的線性過程。
階段
- 認知（Awareness）：在這個階段，目標是盡可能地提高品牌或產品的能見度，讓潛在的目標受眾知道你的存在。
- 考慮（Consideration）：當潛在顧客認識你之後，他們會開始進行研究與比較，評估你的產品是否能解決他們的痛點，並與市場上的其他選擇進行權衡。
- 轉換（Conversion）：這是最後一步，潛在顧客做出購買決定，正式成為你的客戶。
優點
行銷漏斗模型非常適合目標明確的短期行銷活動，例如新產品發佈會或季節性促銷。它能幫助你快速吸引新客戶，並直接推動銷售增長。
侷限
這個模型的最大問題在於，顧客的旅程在購買後就戛然而止。它缺乏一個系統性的機制來維繫現有客戶，也因此忽略了滿意的客戶所能帶來的巨大推薦價值。
飛輪模型概述
飛輪模型（Flywheel Model）是由 HubSpot 在2018年大力推廣的概念。它將顧客體驗視為一個不斷循環、持續增長的過程，而非線性的終點。飛輪模型的核心在於「吸引→互動→滿足」三個階段，透過不斷減少客戶體驗中的摩擦力，並利用滿意客戶的口碑來累積動能，讓品牌能夠自我驅動成長。
階段
- 吸引（Attract）：運用有價值的內容、搜尋引擎優化（SEO）、社群媒體等策略，像磁鐵一樣吸引對的潛在顧客主動靠近。
- 互動（Engage）：與潛在顧客建立有意義的個人化互動，透過解決他們的疑問與提供協助，深化彼此的關係，最終促成交易。
- 滿足（Delight）：提供超越客戶期望的卓越服務和驚喜體驗。當客戶感到非常滿意時，他們不僅會持續購買，更會成為你最忠實的品牌推廣者。
優點
飛輪模型專注於長期且可持續的增長。它能有效降低重複獲取新客戶的成本，並透過口碑和推薦的力量，不斷擴大品牌的影響力。
挑戰
要成功實施飛輪模型，需要企業內部的跨部門緊密協作、長期的資源投入與持續的優化。因此，初期的建構過程相對複雜。
核心差異比較
為了讓你更清楚地了解兩者的不同，這裡我們用一個表格來做個對比：
| 特性 | 行銷漏斗（Funnel） | 飛輪（Flywheel） |
|---|---|---|
| 流程結構 | 線性流程，從認知到轉換後結束。 | 循環流程，購買後持續累積動能，形成自我增長的迴圈。 |
| 核心重點 | 專注於提升轉換率與達成短期銷售目標。 | 專注於提升顧客滿意度，創造長期忠誠度與口碑推薦。 |
| 跨部門協作 | 行銷與銷售部門分工明確，各司其職。 | 行銷、銷售、客服部門必須緊密協作，共同優化顧客體驗。 |
| 績效指標 | 主要看客戶獲取成本（CAC）與轉換率。 | 更看重顧客終生價值（CLV）、留存率與淨推薦值（NPS）。 |
| 適用場景 | 適合產品推廣、限時促銷等目標明確的短期活動。 | 適合品牌長期經營、訂閱制服務或追求可持續成長的策略。 |
| 摩擦點管理 | 聚焦於優化漏斗中各個獨立階段的轉換效率。 | 持續找出並減少整個客戶旅程中的摩擦點，並將顧客的反饋轉化為成長的動力。 |
如何轉換與整合
聰明的企業不會在兩個模型中做出非黑即白的選擇，而是根據不同需求靈活地結合運用。
- 當你需要快速打開市場或推廣新產品時，可以先用行銷漏斗來設計一個高效的引流與轉換路徑。
- 接著，無縫接軌地導入飛輪機制，透過卓越的售後服務和客戶關懷，將新客戶轉化為忠實粉絲，讓他們為你帶來更多新客戶，從而降低長期的獲客成本，支撐品牌的持續成長。
具體來說，你可以這樣做：
- 設計漏斗觸點：精心優化你的廣告素材、落地頁和行動呼籲（CTA），最大化初期的轉換效率。
- 導入滿足策略：建立完善的客戶引導流程（Onboarding）、專屬的會員社群或忠誠度計畫，讓客戶感受到被重視，進而願意主動為你宣傳。
- 持續監測指標：同時關注客戶獲取成本（CAC）、顧客終生價值（CLV）和淨推薦值（NPS），全面地評估你的策略成效，並動態調整資源投入。
Reddit 社群觀點
在國外的 Reddit 行銷社群中，從業者們對這兩種模型的看法非常務實：
- 實務應用的挑戰：許多 B2B 企業的從業者在相關討論中提到，想從漏斗轉向飛輪，最大的挑戰在於如何設計有效的客戶推薦激勵機制，以及如何打破部門間的壁壘，建立順暢的協作流程。
- 組合策略的智慧：不少人主張「漏斗＋飛輪」的混合模式才是王道。他們會根據流量的來源（例如，是來自陌生廣告還是熟客推薦）來分層管理，為不同溫度的客群設計不同的互動路徑，以達到最佳效果。
- 批判的聲音：當然，也有人持保留態度。一些行銷人員在討論串中抱怨，「行銷漏斗」很多時候只是行話，實際執行效果遠不如預期；而「飛輪」則可能淪為新瓶裝舊酒的時髦術語，缺乏具體可操作的細節。
總體而言，社群的共識是，沒有絕對最好的模型，只有最適合你的模型。你需要根據自己公司的規模、產業特性和發展階段，彈性地選擇或結合兩者，並透過數據持續驗證成效。
真實成功案例：行銷漏斗與飛輪模型
理論歸理論，這些模型在真實世界中是如何運作的呢？讓我們看看 Reddit 社群上的實戰經驗分享。
一、行銷漏斗成功案例
1. Facebook Ads：Full-Funnel 策略提升 ROAS
一位廣告專家在 r/FacebookAds 分享，他將廣告活動細分為「認知、欲望、購買」三個階段，並對互動過的受眾進行精準的重定向廣告，最終成功地讓廣告投資回報率（ROAS）穩定提升。
2. 獨立顧問業的顧客引流漏斗
在 r/freelance，有位顧問分享了他的成功模式：透過內容行銷和免費評估工具吸引潛在客戶，接著提供收費的深度分析報告，最後將客戶轉化為長期的顧問服務合約。這個漏斗模型讓他成功地在不同專業領域複製成功。
3. 電子音樂的病毒式行銷漏斗
一位行銷人員在 r/marketing 分享了為新歌手推廣的案例。他先透過 A/B 測試找出最有效的受眾，然後針對這群人投放「品牌曝光＋導購」的雙目標廣告，最終不僅讓音樂影片達成千萬點閱，還帶來了可觀的單曲銷量和郵件訂閱數。
二、飛輪模型成功案例
1. HubSpot 飛輪式成長實例
在 r/marketing 社群，多位使用者回報，在導入 HubSpot 的「吸引→互動→滿足」飛輪策略後，他們的網站潛在客源持續穩定增長，長期下來，免費試用的轉換率顯著提升，顧客終生價值（CLV）也逐年攀升。
2. 軟體新創的口碑飛輪
一位創業者在 r/SaaS 分享，他邀請早期使用者撰寫心得文章並分享到相關社群，透過真實的口碑自然吸引了更多新用戶註冊，形成了一個「優質內容 → 社群分享 → 新用戶湧入」的有機增長迴圈，讓平台的月活躍用戶在半年內成長了三倍。
3. B2B 市場以飛輪促成長期合作
在 r/Entrepreneur，一家 B2B 公司分享了他們的經驗。他們將客戶的成功案例、見證和完善的售後支援作為飛輪的三大動力來源，不斷減少銷售過程中的摩擦，成功地將一次性的專案客戶轉化為長期的維護合約夥伴，年度合約留存率高達 85% 以上。
常見挑戰：實施飛輪模型（Flywheel Model）
儘管飛輪模型描繪了一個美好的可持續增長藍圖，但在實際導入過程中，企業往往會遇到不少挑戰。
1. 測量與指標設定困難
飛輪模型強調的「客戶留存」、「推薦度」和「客戶終生價值（CLV）」等指標，不像傳統漏斗的點擊率或轉換率那樣容易即時追蹤與量化。這使得團隊難以快速評估策略是否有效，增加了決策的不確定性。
2. 需要長期投入，成果見效較慢
飛輪的動能需要時間累積。你必須在「吸引、互動、滿足」的每一個環節上持續投入資源進行優化。對於追求快速投資回報（ROI）的組織來說，這份耐心與長期的資源承諾本身就是一大挑戰。
3. 組織跨部門協作門檻高
要打造無縫的客戶體驗，行銷、銷售、客服等部門必須打破彼此的資訊壁壘，緊密協作。然而，許多公司的組織架構和企業文化習慣了各掃門前雪，這種協作障礙是導致飛輪轉不動的常見原因。
4. 心態與流程轉變的阻力
團隊成員習慣了線性的漏斗思維，對於「客戶不是終點，而是起點」的循環增長理念常常抱持懷疑。如果內部出現抵制，變革就很可能半途而廢。
5. 系統與數據整合挑戰
為了即時掌握客戶在飛輪中各階段的反饋，你需要將客戶關係管理系統（CRM）、客服系統、行銷自動化工具等數據來源全部打通。如果缺乏統一的數據平台和技術架構，資訊就會出現斷層，嚴重影響決策的品質。
將行銷、銷售與客服對齊：讓飛輪高速運轉
要讓飛輪模型真正發揮威力，關鍵在於讓行銷、銷售和客服三個團隊朝著同一個方向前進，共同為客戶體驗注入動力，並協力消除摩擦。
一、設定共同目標與指標
- 統一核心 KPI：拋棄只看重部門績效的指標（如行銷限定潛在客戶 MQL），改用「顧客終生價值（CLV）」、「淨推薦值（NPS）」或「客戶留存率」作為整個公司共同的成長指標。這能確保所有人都以提升客戶滿意度和忠誠度為最終目標。
- 共建理想客戶輪廓（ICP）：讓三個團隊一起坐下來，共同定義出你們最理想的客戶長什麼樣子。從市場開發到售後服務，大家都使用同一套標準來識別和服務客戶，避免溝通斷層和資源浪費。
二、優化跨部門流程協作
- 標準化交接機制：建立自動化的工作流程。例如，當行銷部門將一個潛在客戶培育成熟後，系統能自動觸發通知，讓銷售團隊無縫接手；成交後，客戶資料也能自動同步給客服團隊，減少人為失誤和延遲。
- 共用客戶資料庫：將所有客戶的互動記錄整合在同一個 CRM 或客服系統中。這樣無論是銷售人員還是客服專員，都能即時看到完整的客戶歷程，從而提供更個人化、更貼心的服務。
三、導入支援技術與工具
- 單一 CRM 平台：選用像 HubSpot 這樣能夠整合行銷自動化、銷售管理和客服工單的平台，作為所有團隊共享的數據中心，簡化資訊流動。
- 自動化與 AI 助手：利用聊天機器人（Chatbot）或 AI 智能助理，在第一時間回覆客戶的常見問題，並將複雜的需求分流給合適的部門，不僅能減輕客服負擔，更能加速客戶的互動節奏。
- 數據分析儀表板：建立一個跨部門的數據儀表板，即時追蹤「吸引→互動→滿足」各階段的關鍵指標。透過視覺化的圖表，你可以快速發現哪個環節出現了摩擦，並即時調整策略。
四、培養協同文化與持續學習
- 跨部門訓練與工作坊：定期舉辦混合培訓，讓行銷、銷售、客服的成員深入了解彼此的工作職責與挑戰，並一起腦力激盪，討論如何優化客戶旅程中的每一個接觸點。
- 建立反饋閉環：當客服團隊收到客戶的寶貴回饋時，應該有一個標準流程，將這些意見即時整理並反饋給行銷和產品團隊。這樣，「滿足」階段產生的動力就能直接回過頭來，為「吸引」和「互動」階段注入新的能量。
- 領導層的示範與支持：飛輪的轉動需要由上而下的推動。高階管理層必須公開支持並表揚跨部門的協作成果，並提供充足的資源，用企業文化的力量來為飛輪的持續加速保駕護航。
銷售漏斗這個概念最早出現在 2018 年，我們以為他已經會徹底改企業在制定行銷策略的方式。但新一代的 Flyweel 飛輪顯現出銷售漏斗的缺陷 - 客戶是在整個銷售漏斗的最底層。但當最新的飛輪概念出現後，從行銷、業務到服務每一環都是以客戶為中心。
飛輪策略不僅僅是一個流行語，它也是一種指導公司發展的意識形態，也不是營銷策略的最終目的。雖然飛輪的策略已經比銷售漏斗更優化，但漏斗的概念也不會消失。企業應該將這兩個概念相互配合。銷售漏斗可以衡量你如何為公司吸引新業務的關鍵，而飛輪是顯示這些人如何體驗公司價值的方法。
如何為企業制定一個飛輪策略？
1. 客戶放在第一位
飛輪引入的最大變化是，它將客戶加入到你的增長模式中。當你把客戶放在你業務的中心時，你就把你公司的目標與客戶的成功結合起來。這是一個可持續、長期增長的秘訣。
圍繞客戶建立你的系統，而不是反過來。大多數組織建立的系統可以幫助他們更順利地運行和擴大規模，而不一定對客戶有好處。這兩件事不需要有衝突，但客戶應該永遠放在營運效率之前。不要為了解決內部系統的問題而損害你的客戶體驗。
2. 減少行銷、業務和客戶服務之間的摩擦
各部門如果摩擦會減慢你的飛輪，最終減慢你的業務增長。這就是為什麼要不斷評估你的客戶旅程，確定摩擦點，併為客戶解決這些問題。一個常見的摩擦點是聯繫客戶服務。消除這種摩擦的一個有效方法是幫助客戶幫助自己。當客戶有一個簡單的問題時，他們的第一反應不是給你打電話，而是在 Google 上搜索。為了幫助他們，你需要有強大的外部資源，並在 Google 上建立索引。客戶應該有能力迅速找到他們所尋求的答案。因此公司的知識庫會是一個非常重要的資產。
3. 取悅你的客戶
取悅客戶說起來容易，做起來難。在某些方面，客戶比以往任何時候都有更高的期望，並且更有可能在網上和當面分享他們的經驗。簡單地說，顧客的喜悅比以往任何時候都更重要，是使你的品牌與眾不同的關鍵。當你是一個小公司的時候，取悅客戶非常容易，因為你有時間來跟每個客戶互動並解決他們的問題。但隨著公司的發展，個性化變得更加困難。那麼，你如何擴大你的業務並繼續取悅你的客戶？
A. 集中管理客戶溝通
當客戶與公司聯繫時，在後端應該有一個簡化的流程，以確保在前端有一個無縫的客戶體驗。服務台作為一個基礎，幫助團隊保持組織性並有效地提供解決方案。
B. 保持你的客戶的詳細記錄
CRM 絕對是一個超棒的工具，因為它們可以追蹤客戶生命周期階段以及所有部門的服務諮詢。他們提供關於用戶如何與你的業務互動的洞察力。
C. 確保整個公司都能訪問客戶資訊
客戶服務是一個團隊運動，每個員工都需要統一為客戶解決問題。當團隊對你的客戶群有相同的統一看法時，他們可以更好地進行跨職能的合作。
Flywheel vs Funnels
使用飛輪策略能夠幫助你為公司培養潛在客戶，且推動你發展的品牌擁護者。飛輪的目標不是像漏斗的目的那樣增加收入，而是提高客戶忠誠度。為了看到公司的真正成長，你需要把客戶放置於中心點，所有的策略都需要從客戶角度思考制定，並且達到成長。
FAQ
- 什麼是行銷漏斗（Funnel），它如何運作？
行銷漏斗是一種經典的行銷模型，由三個階段組成：認知（Awareness）、考慮（Consideration）和轉換（Conversion）。它旨在描繪潛在客戶如何從初步認識品牌到最終購買產品的完整轉換過程。 - 什麼是飛輪模型（Flywheel），與漏斗有何不同？
飛輪模型是以客戶為中心的行銷概念，強調持續的「吸引、互動、滿足」循環，與漏斗模型的線性流程不同，它旨在透過提升客戶滿意度與口碑推動企業的長期增長。 - 飛輪與行銷漏斗模型的核心差異是什麼？
行銷漏斗關注於提升短期轉換率，結束於客戶購買；而飛輪則強調客戶的長期價值（LTV），通過回饋循環不斷降低摩擦，持續累積成長動能。 - 如何結合行銷漏斗和飛輪模型來實現更高效的行銷策略？
企業可先使用行銷漏斗快速吸引潛在客戶，再導入飛輪機制優化客戶體驗，將其轉化為忠實粉絲，從而同時實現短期和長期的增長目標。 - 實施飛輪模型的最大挑戰是什麼？
實施飛輪模型需要企業跨部門協作、長期投入資源，以及建立數據整合和客戶體驗優化的能力，這對大多數企業是關鍵挑戰。
結論
總結來說，「行銷漏斗」和「飛輪模型」並非互相排斥，而是各有其最佳適用場景。
- 行銷漏斗 在你需要達成明確、短期的轉換目標時，是一個非常高效的工具。
- 飛輪模型 則更著眼於品牌的長期健康發展，對於建立顧客忠誠度和驅動口碑傳播具有無可比擬的優勢。
最理想的策略，是以「漏斗快速引流，飛輪持續動能」的思維，結合兩者的優點。先用漏斗的高效率獲取第一批客戶，再用飛輪的循環力量將他們變成品牌的忠實擁護者，這才能讓你的企業在競爭激烈的市場中，建立起真正可持續的增長引擎。
無論您是希望透過精準的行銷漏斗快速提升轉換，還是計劃建構一個可持續增長的飛輪模型，都需要清晰的策略和強大的執行力。在 Tenten，我們專注於為品牌打造量身定制的數位增長方案，從策略規劃到技術整合，幫助您的團隊消除摩擦，讓成長的飛輪高速運轉。如果您準備好將您的行銷提升到一個新的水平，歡迎與我們預約一場免費諮詢，讓我們一起探討如何實現您的品牌願景。
