請回想一下您上次作為顧客時有過的一次真正棒的體驗 — 記住那次經驗給您留下的感覺。現在，請您再次回想起上一次作為顧客時獲得不佳體驗的情況。
積極的客戶體驗對於您的業務成功至關重要，因為快樂的客戶往往會成為忠誠的客戶，他們可以幫助您提高收入。最好的營銷投資就是那些會為您推廣業務的客戶 - 他們對您的公司忠誠，透過口碑營銷推廣您的業務，並為您的品牌和產品或服務擁護。
您對客戶體驗的思考方式，可能已經深深影響了您對整個業務的看法。這就是為什麼創建並執著於提供出色的客戶體驗如此重要的一個原因。（或者，如果您目前的客戶體驗未達到標準，該如何改善它以及從何開始。）
什麼是客戶體驗？
客戶體驗是您的客戶對您的品牌在購買旅程的所有方面所留下的整體印象。這將影響他們對您品牌的看法，並對與您的底線相關的因素產生影響，包括收入。
創造客戶體驗的兩個主要接觸點是人與產品。
您是否對產品的性能感到驚艷？您是否對客戶支援代表為您解決問題所給予的關注感到欣喜？這些都是創造出優質客戶體驗時所涉及的一些一般因素。
客戶體驗的重要性
一個卓越的客戶體驗對於任何業務的持續增長都至關重要。積極的客戶體驗能夠提升忠誠度，幫助您留住客戶，並鼓勵品牌宣導。
現在的商業世界 - 權力在顧客手中，而非賣家。
是誰給予他們這種力量？那就是我們——在手機與網路普及化下。客戶可以通過指尖選擇大量的選項，還可以獲得必要的資源來進行自我教育和自主購買。
這就是為什麼提供卓越的體驗並讓他們想要繼續與您做生意如此重要 - 客戶是您提升品牌知名度的最佳資源。
那麼，您該如何衡量您的客戶體驗，以確定您做得好的地方以及需要改進的地方呢？
如何衡量客戶體驗
- 分析客戶滿意度調查結果
- 確定客戶流失率和原因
- 詢問客戶對產品或功能的要求
- 分析客戶詢問問題去找出並改善
1. 分析客戶滿意度調查結果
定期使用客戶滿意度調查 - 並在整個客戶旅程中的有意義的時刻之後 - 可以深入了解客戶對您的品牌和產品或服務的體驗。衡量客戶體驗的一個很好的方法是Net Promoter Score (NPS)。
在衡量NPS時，請考慮團隊間的總體數據。由於多個團隊會影響您的整體客戶體驗，您需要一個清晰的績效畫像 - 這來自多個數據點。例如，產品使用中的NPS是多少？各種通訊渠道（電話，電子郵件，聊天等）的客戶服務團隊的NPS是多少？銷售的NPS是多少？參加市場行銷網絡研討會的NPS是多少？
從客戶旅程的多個接觸點分析NPS，將告訴您需要改進的地方，以及您已經提供出色體驗的地方，同時向客戶展示您在聆聽他們並關心他們的說話。
藉由您的NPS分數，深入了解您的團隊表現，確保您在各方面都有出色的表現。此外，您可以選擇追蹤客戶的反饋——無論是正面還是負面——以與客戶建立聯繫，深化與他們的關係，並提高您的客戶留存率和忠誠度。
2. 確定客戶流失率和原因
客戶流失是無可避免的 — 這是做生意的一部分。但當客戶流失發生時，你必須從中學習，以防止它再次發生。請確保您定期分析已流失的客戶，以便判定您的流失率是在增加還是減少，找出流失的原因，並針對未來可能出現的類似情況，您的團隊可以採取什麼行動。
3. 向客戶提出產品或功能要求
為您的客戶創建一個論壇，讓他們可以提出對新產品或功能的需求，使您的產品或服務更具實用性和幫助性，以解決他們正在嘗試解決的問題。
無論該論壇是透過電子郵件調查、社交媒體，還是社區頁面分享的，都應給予客戶主動提供建議的機會。這並不意味著你必須實施收到的所有建議，但如果有重複出現的趨勢，那麼投入時間去研究可能是值得的。
4. 分析客戶支援趨勢
您也應該分析您的客服代表每天努力解決的客戶支援詢問。如果詢問中有重複出現的問題，請審查可能導致這些小問題的原因，以及您如何能夠提供全面的解決方案 - 這將使您能夠減少代表收到的總票據數量，同時為客戶提供流暢且愉快的體驗。
什麼是客戶體驗管理？
客戶體驗管理（CXM）是對客戶與您的業務互動進行調查、分析和提升的過程。CXM監控客戶接觸點，並評估如何改善與每個接觸點相關的體驗。
客戶體驗管理是以客戶為先策略的基本組成部分，因為它展現了對客戶需求的明確投資。透過監控和提升客戶旅程中的不同接觸點，您的公司將能夠持續為用戶帶來更多的價值。
而這對新客戶以及現有客戶都非常重要。新用戶希望能快速看到成果，以確保他們最近的購買。然而，如果你隨著時間推移不增加任何額外的價值，這些客戶可能會失去興趣，並在其他地方尋找好處。客戶體驗管理（CXM）考慮到這些客戶，並提供防止可能流失的計劃和功能。
如果您對這個過程感到好奇，請參閱下一節，我們將提供一些創建出色客戶體驗的建議。
如何創造優秀的客戶體驗
為了使客戶體驗良好，要製作客戶旅程地圖，創建買方角色，與客戶建立積極的聯繫，詢問回饋並採取行動，創建有用的內容，並建立一個社區。接下來，我們來看看一些糟糕的和卓越的客戶體驗的例子。
差勁的客戶體驗案例
我們都曾在某一時刻忍受過蹩腳的客戶體驗，然而在一個技術的時代，在一個你可能不會這麼快就想到的領域: 例如，如果顧客想要退貨，應該讓他們能夠輕鬆地這麼做。在這個接觸點提供出色的顧客體驗的一種方式，就像Stitch Fix所做的那樣，為顧客提供退貨運送標籤或包裹。Stitch Fix是一家服裝訂閱公司，他們會寄送顧客可以購買的衣服。如果顧客不想要這些衣服，那麼他們就可以退回。這很簡單。你已經得到了一個已經印好的退貨包裹和標籤。你需要做的就是把衣服放進去，然後把它們送到郵局，提供持續良好客戶體驗的公司會努力在每一個接觸點上讓客戶滿意，並讓過程透明化。
如果你正在經營一家SaaS公司，你需要在分析過程中考慮一些額外的因素。讓我們在下面的部分回顧一下這些組成部分。
在線客戶體驗管理
在線或數字客戶體驗管理是指企業在網上或通過移動應用創造的體驗。隨著越來越多的企業將公司帶到網上，通過數字管道建立關係變得越來越重要。
沒有實體店的企業需要重新思考客戶旅程中的接觸點，以建立品牌忠誠度。如果你是一家SaaS公司，或者正在推出一個網站或應用，那麼在考慮客戶體驗時，需要記住以下幾個細節。
您的團隊可以通過在網站或應用程序上運行可用性測試來創建一個用戶友好的設計。可用性測試可以評估產品或服務的易操作性，通過在生產前運行這些測試，您可以創建一個易於使用的網站設計，並確保每個客戶能夠實現他們的目標。
用戶註冊對於一些公司來說，需要教客戶如何使用他們的網站或應用，並不是每個人都精通技術。許多SaaS企業為不熟悉其產品或服務的用戶提供入職培訓，入職培訓是教新客戶如何使用你的產品或服務的過程。公司客戶成功團隊的代表與用戶一起工作，以確保他們了解其購買的價值和目的。
這樣一來，客戶就不必經歷一個耗時的學習曲線，可以立即從你的業務中獲得價值。無論你是否是一家SaaS公司，都很難改善你的客戶體驗。這是因為你需要在多個部門之間做出改變，並確保每個員工都在同一頁面上。這就是軟體可以為你的團隊簡化流程的地方。有很多工具可以監控和分析客戶體驗。讓我們回顧一下幾個選項。
客戶體驗管理工具
- ZenDesk
- Salesforce 服務雲
- Adobe Experience Cloud
- HubSpot Service Hub
- Genesys雲端
- Qualtrics XM
- ClickTale
ZenDesk
接下來要介紹的是「Zendesk」，這是一款非常受歡迎的客戶體驗工具，具有許多令人印象深刻的功能。這款工具非常適合生產公司使用，因為它支持以產品為主導的消費者對話。此工具能夠分析並管理所有平台上的客戶對話。
選擇的理由：
- 完全靈活的平台
- 即時聊天功能已啟用
- 打造客製化的客戶體驗解決方案
- 完整的客戶關係管理功能
- 客戶洞察與數據
- 報告
平台獨特賣點：Zendesk提供四種不同的產品在一個套裝中，包括指南、支援對話和聊天功能。
Salesforce 服務雲
Salesforce服務雲是一種基於銷售的客戶體驗工具。這種客戶體驗工具在大型企業中最受歡迎。這個平台在客戶旅程的每一個接觸點都提供對用戶的完整洞察。
選擇的理由：
- 有效的客戶洞察
- 對代理商友善的洞察
- 全渠道追蹤
- 適合企業級公司
- 多種生產力工具
平台的獨特賣點：Salesforce的設計包含了AI驅動的聊天機器人，並且可以在任何媒介上啟用，如網路聊天、手機聊天或社交媒體訊息。
Adobe Experience Cloud
Adobe體驗管理工具將數位資產管理系統與獨特的CMS相結合。這款CX工具確保每位客戶都享有特權並收到個人化的訊息。
選擇的理由：
- 先進的內容管理系統
- 個人化服務可提供
- 自動化體驗管理
- 許多自動化工具
- 智能工具
- 毫不費力的擴展
平台的獨特賣點：
Adobe Experience Manager擁有數位資產管理和CMS兩種功能。在所有平台上創建相同的數位體驗。
Genesys 雲
Genesys Cloud是一個完整的雲端中心解決方案，旨在提供所有可能渠道之間的完整連接性。這款客戶體驗工具提供了一個易於使用的工具，並能夠讓您全方位地了解客戶。
選擇的理由：
- 簡易設定
- 多頻道連接性
- 外發活動
- 品質管理
- 效能監控
- 勞動力優化
平台獨特賣點：
Genesys雲端遵循所有的合規性，並可配置以提供最大的可靠性。透過執行撥號模式，使代理人更具生產力。
Qualtrics XM
Qualtrics XM 是最佳的客戶體驗管理軟體，能在任何數位接觸點提供對客戶的洞察。這個CX工具提供了靈活性，可以透過任何媒介如短信、電子郵件、網路或手機應用程式與觀眾連接。
選擇的理由：
- 多頻道整合
- 接觸點
- 詳細的分析
- 自動反饋
- 預測分析
平台獨特賣點：
理解客戶行為並獲得量身定制的洞察。
ClickTale
Clicktale 現已成為 Contentsquare。這兩家公司已經合併，形成全球領先的數位體驗分析公司。
選擇的理由：
- 提供熱點圖，以及訪客的會議錄音，有助於理解客戶行為
- 輕鬆整合多個頻道
- 將指標與實際客戶行為連接，並結合豐富數據、機器學習和人類洞察的力量，以提供更好的結果。
平台特點：透過記錄每一個頁面內的互動和微動作，這個平台可以幫助公司理解用戶行為的方式和原因，也就是將客戶行為活現眼前。
HubSpot Service Hub
HubSpot的Service Hub是一個客戶服務平台，包括各種用於客戶體驗管理的功能。
例如，Service Hub提供的Help Desk和Ticketing軟體可以記錄客戶的咨詢，跟蹤經常性的支持案例等。它還有一個客戶回饋工具，可以收集客戶互動的NPS®。這些功能使您的團隊能夠輕鬆識別常見的客戶路障，並推出幫助用戶克服這些障礙的變化。
創建一個卓越的客戶體驗識別客戶旅程中的關鍵接觸點，收集客戶回饋以改善或不斷疊代這些體驗，並分析趨勢，這將幫助您改善客戶對公司的感情，並使他們繼續向他們的朋友和家人介紹您的組織。
客戶體驗 CX: FAQ
- 什麼是客戶體驗？
- 客戶體驗是指客戶在與品牌或產品互動的整個過程中所感受到的感覺和情感，涵蓋了從預購到售後服務的所有觸點和體驗。
- 為什麼客戶體驗對企業如此重要？
- 良好的客戶體驗可以幫助企業提高客戶忠誠度，增加客戶滿意度，並促進口碑和品牌形象的建立，從而增加銷售和利潤。
- 如何改善客戶體驗？
- 改善客戶體驗可以通過提供個性化的服務和產品、簡化購買流程、提供即時支援和回應客戶反饋等方式來實現。
- 客戶體驗管理包括哪些方面？
- 客戶體驗管理涵蓋了客戶接觸點的識別、分析和優化，客戶關係的建立和維護，以及持續改進和創新客戶體驗的流程和策略。
- 如何衡量客戶體驗的成功？
- 衡量客戶體驗的成功可以通過客戶滿意度調查、客戶反饋分析、客戶行為數據分析等方式來進行，從而了解客戶對品牌或產品的感受和滿意度。
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