不要僅僅對反饋做出反應；通過採用這四種前瞻性策略積極提升您的醫療保健顧客體驗（CX），這些策略旨在預測病人需求並持續超越期望。了解即將到來的四大醫療保健趨勢，CX即將在不久的將來重塑病人期望，使您的醫療品牌快速增長。
在我們這個隨時連接的世界中，醫療保健領導者必須提供給消費者、會員和病人隨時隨地訪問其醫療保健信息的能力。利用“隨處護理”的環境改善您的CX並增強客戶留存。
跟上技術的步伐，擁抱 No Code/ Low Code
技術已經顛覆了所有行業的消費者期望，醫療保健也不例外。它正在重新定義個人與醫療保健提供者的互動方式，培養了對24/7醫療保健訪問的期望。
目前的醫療保健場景，由這種“隨處護理”模式驅動，已經迫使進行數位轉型，從而使消費者期望進化。麥肯錫研究顯示，超過60％的消費者預計能夠在線管理預約門診, 查找資訊, 醫療保健預約, 訪問醫療記錄和續訂處方。
醫療保健領導者必須從傳統互動過渡到更以消費者為中心、方便、靈活和以病人為焦點的解決方案，以滿足這些消費者需求並確保留存。
以下是醫療保健品牌實施CX倡議的四種策略，這些策略擁抱醫療數位轉型。
四種策略以滿足醫療保健CX中的“隨處護理”期望
1. 運用適當的技術和自動化讓用戶能夠自助服務或更輕易與客服接軌
在客服中整合先進的自動化工具，如語音助手、預約提醒和排程，可以顯著提升CX。
醫療保健品牌的行動項目：
- 指派一位首席體驗官或專門的 CX 專員來監督數位轉型項目的成功實施。最近的調查表明，95％的C級高管在各行業認為提供優越的CX交付是業務優先事項，其中82％設有專門的贊助人。
- 強調對醫療工作者的培訓，使他們熟悉技術並確保他們能夠提供強大的虛擬客戶體驗。
2. 實施全面的全渠道方法
醫療品牌必須採用靈活和便捷的通信系統，這些系統與消費者期望相符並降低成本，例如 Line聊天機器人, 電子郵件或 SMS。
即使消費者偏好不斷演變，Line, SMS 訊息, 電話, 與電子郵件仍然是最受青睞的渠道。82％的消費者強調聯繫品牌時的即時響應的重要性。AdWeek報導，65％的消費者樂於解決問題而無需人工干預。
醫療品牌可以怎麼做：
- 制定整合自動化回應和服務（包括電子郵件和聊天機器人）的通信策略。確定這些解決方案可以解決的目標和領域，並與專家合作設計和實施技術，增強醫療保健顧客體驗。
- 將聯絡中心過渡到雲端對於有效的全渠道交付至關重要，提供可擴展性和成本控制，無需大量資本投資。
3. 醫病關係自助服務系統
由於其便利性和成本效益，擁抱醫病關係的自助服務系統是關鍵的數位步驟。Gartner建議，在美國醫療自助服務查詢的成本可能僅為0.10美元，而現場互動的成本為8美元。此外，88％的消費者期望醫療單位有提供自助查找的功能。
醫療品牌可以怎麼做：
- 與CX專家和管理層合作探索和實施自助服務功能，如預約簽到、排程和請求提交。
- 使用服務作為通過滿意度調查和每次互動後的跟進來衡量消費者情緒的機會。
4. 依賴CX管理專業知識
沒有一家醫療保健組織擁有完整的數位轉型工具套件，使得數位專家的專業知識對於部署真實解決方案和管理基於雲的聯絡中心、運營和HR至關重要。
- 與醫療保健CX專家合作，他們可以指導實施或增強您的服務流程, 如導入 AI, AR/ VR, 或醫療行銷自動化與全渠道策略。了解更多關於醫療數位轉型 Tenten™可以幫助實現您的目標。
醫療保健的未來
德勤預測到2040年，從“醫療保健”到“健康”的根本性轉變，健康系統將從反應性護理轉變為預防和福祉。預計虛擬護理將是這一演變的主要貢獻者，提供現代化、簡化的CX。想像一個客戶體驗在元宇宙中展開的未來。
要深入了解未來CX趨勢，探索我們的指南，《重新想像醫療保健：如何為未來構建CX》。"
原文: Revolutionizing Healthcare CX: 4 Patient-First Strategies for Healthcare Branding
