行銷漏斗的問題眾所皆知，顧客是在整個行銷漏斗的最底層，然而賈伯斯曾說過：你必須從顧客體驗開始著手，再尋找技術做開發，絕對不能本末倒置，這與我們理解的漏斗型觀念大相徑庭，而顧客旅程地圖的思維以非直線性的觀念，更能反映出用戶的真實行為。
什麼是顧客旅程地圖
顧客旅程地圖是顧客體驗過程的視覺化成果，描繪了顧客在與公司互動時所經歷的各種階段，從線上購物到藉由電訪的服務，再到在社群媒體上表達不滿。
透過各種指標，直觀地表示顧客體驗的不同階段，包括顧客情緒、目標和接觸點，此過程還可以幫助我們了解常見的顧客痛點，並更好地優化顧客體驗。
顧客旅程地圖的優點是什麼
顧客旅程地圖可以為各部門中的組別提供有用的訊息，最基本的包括了解顧客獲取產品的路徑和管道，也可用於預測未來顧客的路徑，並找出與潛在顧客互動的最佳方式。
了解顧客體驗對於行銷特別重要，因為它是一種更好了解顧客期望的戰略方法。顧客旅程地圖對於中小型企業和大公司一樣重要，無論規模大小，顧客的期望一直在發生變化。
顧客體驗最重要的方面之一是個性化，根據 salesforce 的研究報告，84% 的消費者都希望被對待當作人，而不僅僅只是數字報告而已，這對於業務上的成功至關重要。繪製顧客旅程地圖有許多好處，例如：
- 優化顧客的 Onboarding Process
- 將顧客的期望與實際體驗進行對比
- 創造一個有邏輯的買家旅程
然而，最大的好處就是可以充分地了解顧客。當我們越了解顧客的期望，就越能根據他們的需求客製化體驗。
如何繪製顧客旅程地圖
繪製顧客旅程地圖沒有一定的準則，就如同制定決策一樣，需要將目標與角色定位清楚，並思考哪些旅程和階段對我們的業務最有意義，以下推薦六大步驟，幫助我們勾勒出顧客旅程地圖的雛形。
一、旅程地圖的目的地在哪？
在開始出發前，確定目標很重要。例如顧客是如何使用我們的產品來實現怎樣的目標。我們可以創建多個顧客旅程地圖，每個地圖都針對顧客對我們進行的特定互動，並專注於顧客旅程的單一方面，以避免混淆。
二、目標角色是誰？
此步驟幫助我們更好地了解潛在客戶、顧客的來源、他們的需求和價值以及他們如何看待自己。當我們有這些數據時，我們能更清楚地發現矛盾之處。例如，當我們假設角色是，正在進行市場調研的忙碌經理，當我們知道這項訊息再查看旅程地圖時，我們需要確保當前的流程是經過簡化，不需花費過多的時間。
三、有哪些接觸點？
調查潛在客戶可能會採取行動的所有管道，可能包括線上廣告、社交媒體貼文、自然搜索或電子郵件，並添加誘使顧客採取行動的情感因素，更重要的是排除顧客採取進一步行動的任何障礙。例如，要求顧客填寫一份冗長的表格，這可能使潛在客戶望而卻步。
四、想要地圖顯示的內容？
此步驟完全依照目標需求而制定，也有眾多開放模板可供我們使用匹配，例如，顯示當前狀態的旅程地圖，詳細介紹著顧客如何與我們的業務互動；未來藍圖的旅程地圖，顯示當前或未來狀態，但添加了角色、職責和可能的時間表。
五、親自體驗顧客旅程。
如果我們想確認潛在客戶在旅程中是否會迷路？過程可能發生什麼？請實際操作一遍，並在測試中記錄旅程的每一步，包含我們的見解、發現的痛點以及流程中的任何不必要的步驟，例如，電子書必須經過哪些步驟才能下載免費試用版。
六、適時調整內容。
繪製完顧客旅程地圖及親自體驗顧客旅程後，我們就需要對地圖進行優化，將這些更改轉化為整個公司的行動。
出發與顧客一同完成旅途
推薦將地圖數據化，以便輕鬆更新和共享，或許使用專用軟體或精緻的模板可能很誘人，為預防我們最初的熱情消磨，只需將地圖添加到團隊現有的工作流程中就足夠了。
現在我們完成了整個顧客旅程地圖，切記避免使我們的努力都白費了，與其將地圖掛在牆上或折起來收在抽屜，然後忘記它，其實最重要的一步是實踐並改善過程，將結果傳達給有需要的團隊。
