CX 客戶體驗

The issues Southwest is experiencing, and learnings are equally applicable to just about any company in any industry. There are...

​「這次活動有5萬元的行銷預算，應該集中花在哪裡？」 「參加活動的都是哪些用戶？他們喜歡什麼？」 「想要增加用戶註冊，該推送哪種類型的優惠券？」 …… 在品牌與用戶互動的過程中，經常會遇到以上場景，這時候就需要對不同用戶群體分層，以實現精準行銷溝通。 那麼，如何精準篩選出合適的用戶呢？標籤體系可以說是幫助品牌實現精準行銷的第一步，只有精準地定位用戶、了解用戶，才能制定個性化的營運策略，在合適的溝通時間通過用戶感興趣的溝通內容和溝通管道觸達正確的用戶，提高精準行銷效率。 所謂用戶標籤體系，就是根據用戶的基本屬性、社會屬性、消費偏好、行為偏好等資訊，為用戶打上標準化的標籤，並對標籤進行梳理聚合，方便業務人員篩選。今天，我們就來聊一聊如何搭建完善的用戶標籤體系、賦能精準行銷。 一、建立標籤體系 在搭建標籤體系之前，企業首先需要明確自身是否具備搭建標籤體系的條件，比如是否有足夠豐富的商品和服務，客戶屬性層次是否多樣複雜，客群量級是否達到一定規模、是否具有相對完備的用戶行為數據採集能力、人才儲備、工具應用等；同時需要評估搭建標籤畫像體系的開發成本、執行成本、人員成本，衡量建設標籤畫像體系的投入產出比等。 在確認具備搭建標籤體系的條件后，就可以開始正式的搭建流程了。好的標籤框架是基於業務場景的，同時要完備地覆蓋用戶的業務流程和生命周期，所以我們首先需要拆解業務流程，探索可以提升商業目標的標籤策略。通常可以從以下幾方面著手： 01 還原用戶的使用流程，梳理行為維度，在不同的節點建構「用戶偏好標籤」。 啟動App：根據用戶進入管道的方式，可以拆解為自然瀏覽、線上廣告、線下活動、好友分享等。 註冊登錄：包括手機登錄、微信登錄、微博登錄、郵箱登錄等方式。 瀏覽活躍：根據用戶瀏覽行為分析用戶偏好，比如搜索類型、點擊類型、瀏覽時長、價格偏好、收藏加購等。 購買/重複購買：這一環節可以了解用戶的產品偏好、支付方式、會員等級等資訊。 沉默流失：可以根據前幾個階段對用戶偏好的分析，設置挽回節點。 02 定義用戶生命周期，梳理「生命周期標籤」，覆蓋用戶關鍵節點。 標籤體系不可能一開始就建立得面面俱到，一定是隨著業務發展持續完善的。在缺乏用戶偏好標籤時，品牌可以通過定義用戶所處的生命周期階段，梳理用戶的「生命周期標籤」。比如根據用戶的註冊、購買行為，劃分為導入期、成長期、成熟期、休眠期、流失期。...

有朝一日，我們終將抵達一個叫「元宇宙」的地方。在那裡，人們的工作、生活、娛樂、購物方式，都會發生翻天覆地的變化，而其中不變的，是對好體驗的追求

根據麥肯錫的研究顯示，客戶體驗的成功轉型，CX 可使企業在2-3年內平均實現10%-15%的營收增長、15%-20%的服務成本降低、20%-30%的員工滿意度提升。然而，對於許多企業來說，客戶體驗轉型並非易事，取得的實際效果也常常難以達到預期