Metaverse 元宇宙 – 引領客戶體驗的新浪潮

Metaverse 元宇宙 – 引領客戶體驗的新浪潮

元宇宙——英文是Metaverse,源於Meta(意思是超越)和 Verse(宇宙Universe的縮寫)這兩個單詞的組合,所以也有人將它稱之為「超元域」。

1992年,美國著名的科幻作家尼爾·斯蒂芬森在他的小說《雪崩》中首次勾勒出了「元宇宙」這一概念的輪廓:

「故事發生在全球經濟崩潰后的美國,曾經的強盛不復存在,絕望國家裡的每個人都有一個從無法忍受的現實世界短暫逃離的機會——進入一個完全沉浸式的虛擬環境。」

這個虛擬之地,就是元宇宙。

一晃30年過去了,「元宇宙」概念再度走強,搖身一變成為各大領域關注的新興商業模式。可是,如今的「元宇宙」究竟指的是什麼呢?

Facebook創始人馬克·祖克柏對它的解析是:我們可以將「元宇宙」想象成一個具象化的互聯網,在那裡,你不只是觀看內容,而是身在其中。你感覺和其他人呆在一起,獲得不同的體驗。

元宇宙:引領客戶體驗的新浪潮 

無論企業採用的是何種技術,改善並增強客戶體驗(CX)都是他們的終極目標。根據美國知名的行銷代理機構——Wunderman Thompson于2021年發布的《走進元宇宙》報告表明,93%的全球消費者認為科技是未來的方向,76%相信他們的日常生活和活動越來越依賴於高科技產品。

而「元宇宙」背後的理念是促進多維互動,讓線上用戶能夠在 數位化的虛擬世界中得到沉浸式體驗,而不僅僅是觀察式的2D體驗。與此同時,它也為各個行業的客戶體驗帶來了新一波發展浪潮。接下來,讓我們一起來看一下,這波「元宇宙」浪潮是如何「衝擊」各個行業的客戶體驗的:

線上消費:迷人的個性化購物體驗

在線上購物大行其道的當下,我們都懂得「個性化」為客戶的整體購物體驗所帶來的巨大價值。在「元宇宙」的加持之下,品牌可以在與全球用戶建立聯繫、保持互動的同時,打破現實桎梏,將一切「不可能」的想象在虛擬空間中實現,不斷地開拓創意的邊界。

由哈里斯民意調查機構與自助建站平台Squarespace聯合展開的一項最新研究發現,超過60%的Z世代和千禧一代消費者認為,比起在現實世界中的形象,他們更在意品牌的線上形象。

通過將現實世界中的商品轉移至虛擬空間,品牌可以為客戶提供超個性化(hyper-personalized)的體驗,而無需擔心現實世界中的諸多限制。以法國奢侈品牌——巴黎世家與美國電子遊戲開發公司——Epic Games的合作為例,巴黎世家為Epic Games旗下遊戲產品《堡壘之夜》的遊戲角色打造了一系列精緻的服裝和配飾,還在遊戲中開設了一家零售店,在虛擬的廣告牌上展示這些新衣服,玩家可以在裡面直接挑選和購買喜歡的單品。與此同時,巴黎世家也在門店和官網上發布了遊戲同款服裝,借助遊戲通道將現實中的時尚單品帶入到虛擬世界當中,為消費者提供了虛實結合的個性化體驗。

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圖片來源於網路

電子遊戲:打破虛擬與現實的邊界 

電子遊戲和「元宇宙」之間一直有著密不可分的聯繫,比如「元宇宙」標榜的幾個概念:逼真的3D世界、虛擬身份、社交、虛擬貨幣和經濟體系等,都是一款大型多人在線遊戲(MMO)中基礎的常見功能。然而,「元宇宙」提供的不僅僅是單純的遊戲體驗,還強調了虛擬世界與現實世界的有機連接。

比如,曾經風靡一時的手游——《寶可夢Go》運用了增強現實(AR)和地圖定位技術,玩家通過手機掃描生活中的環境和地標,如家附近的郵箱、城市中的歷史遺跡、不知名的雕像等等,就可以抓取虛擬空間中的寶可夢精靈,堪稱「遊戲照進現實」的典範,也是對「元宇宙」的一次有意義的探索。

而「元宇宙」的出現,也使得電子遊戲成為各大品牌觸達年輕消費者的新選擇。正如英國《衛報》的遊戲專欄編輯——基思·斯圖爾特所說,「傳統的行銷模式已經不再適用於當代的年輕人了。遊戲才是他們所在的地方。」

實體零售:更好的線上逛店體驗

COVID-19 在全球範圍的無情蔓延,給線下的實體零售帶來了巨大的衝擊。許多品牌在積極發展線上業務的同時,也在設法地彌補線上購物所缺失的氛圍感、立體感和真實感,「元宇宙」或將成為這一問題的突破口。

以服裝類商品為例,隨著線上購物逐漸成為主流的消費模式,衣物不合身一直是線上消費者退貨的主要原因,服裝的網購退貨率可能到達40%,被退還的貨品佔據零售商年成本的三分之一。為了解決這一痛點,服裝行業將希望寄托在了虛擬試衣間(Virtual Fitting Room)的上面。這項技術主要是通過結合增強現實(AR)、 虛擬實境技術(VR)和3D演算畫面,讓消費者可以在虛擬環境下將「買前試穿」變成現實。

京東、淘寶天貓,Amazon等購物平台,以及優衣庫、古馳等時裝品牌都相繼研發了虛擬試衣和試鞋服務,市面上也出現了許多專門提供虛擬穿搭服務的APP,希望能改善消費者的購物體驗。

主打線下沉浸式體驗的宜家也早早地開啟了「元宇宙」布局,先後推出了AR APP 「IKEA Place」和「IKEA Studio」,前者允許用戶在現實世界的環境中放置單件AR傢具和裝飾品,而後者則可以讓用戶布置整個房間,比如改變牆面顏色、放置新傢具等一系列對房間的重新設計。

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影音娛樂:線下活動的徹底變革

線下活動會被「元宇宙」嗎?答案是極有可能。而且,在疫情蔓延全球之際,許多人已經率先進行了嘗試。比如,就在幾個月前,賈斯汀·比伯與虛擬演唱會服務商Wave達成合作,在線上舉辦了自己的第一次「互動虛擬演唱會」。

英國時裝協會(BFC)與世界上最大的在線創作遊戲平台——Reblox合作推出了首個「元宇宙」設計時尚獎,並舉辦了虛擬的線上頒獎儀式。Gucci的創意總監Alessandro Michele作為頒獎嘉賓,以虛擬形象走上了紅地毯。

前沿探索 | 元宇宙——引領客戶體驗的新浪潮圖片來源於網路

而在體育領域,也能看到「元宇宙」概念的身影。在中國移動咪咕與NBA聯合舉辦的籃球嘉年華上,依托中國移動5G+DICT技術支撐能力,「魔術師」約翰遜等NBA球星以全息投影的方式驚喜亮相,與主持人實現了一場跨時空的對話,極大地豐富了球迷們的觀賽交互體驗。

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體驗是個永恆的命題

無論是從線下到線上,還是從現實到虛擬,體驗都將會是企業面臨的永恆命題。哪怕運用了最先進的技術,如果體驗感不好,也會被定義為「雞肋」的產品。比如,曾有用戶吐槽過優衣庫的4D試衣間:「他們家有個很大的bug,就是不同款式衣服的同一尺寸,實際大小是不一樣的!但4D試衣間完全不會顯示,顯示的效果很合身,只有拿到貨才會知道,真的有點坑!」

而市面上最火的VR產品——OculusQuest 2也被發現用戶使用頻率低,一些甚至被長期閑置,造成用戶流失。Oculus的前任首席技術官(CTO)約翰·卡馬克認指出:「這說明對於一些用戶來講,VR還沒有提供足夠的價值,即使已經擁有了Quest 2,也不願意拿出來使用。」

因此,哪怕是基於「元宇宙」概念打造的高科技產品,也要遵循「體驗至上」的邏輯,從滿足客戶的核心需求入手,為客戶創造更多價值,才有機會被更多人所接受。

也許有朝一日,我們終將抵達一個叫「元宇宙」的地方。在那裡,人們的工作、生活、娛樂、購物方式,都會發生翻天覆地的變化,而其中不變的,是對好體驗的追求。