西南航空公司 2023 年的 IT 系統崩潰讓 CEO/ CIO 們上了寶貴的一課

西南航空公司 2023 年的 IT 系統崩潰讓 CEO/ CIO 們上了寶貴的一課

因為 IT 系統異常,西南航空在不到48小時內取消了5,400架航班

Southwest Airlines Delays

對於許多美國遊客來說,西南航空公司是他們心愛的旅行夥伴。對於投資人來說,西南航空多年來一直是美國運營最好的航空公司之一。

Southwest Airlines Rebranding

然而,在過去一周,該航空公司遭遇了一段嚴重的動盪。一場完美的 IT 系統風暴襲擊了西南航空,並讓幾個眾所周知 IT 管理與設計上的問題又被大家拿出來討論。

所以發生了什麼事? 惡劣的天氣如何讓西南航空比他們的競爭對手產生更大的影響?

  • 罪魁禍首:古老過時, 來自 1990 年代排班 IT 系統
  • 西南航空公司 2023 年的 IT 系統崩潰讓資訊長上了一課: 該找出潛在的 IT 系統錯誤避免大混亂,西南航空公司飛行員協會主席凱西默里表示,混亂源於技術過時,是“過期十幾年的產物”。
  • 西南航空的流程大混亂: 因為流程、過時技術和基礎設施的一連串錯誤疊加起來導致”

西南航空商業模式大放異彩

要了解這些問題,首先必須了解西南航空的商業模式與大多數航空公司截然不同。大多數航空公司使用樞紐輻射模型,其中航線將較小的機場連接到全國較大的樞紐機場。航班在較小的機場和樞紐機場之間來回穿梭。這些樞紐位於舊金山、達拉斯、芝加哥、亞特蘭大和紐約等大城市。與小型機場相比,大型機場由於跑道更大更長、跑道選擇更多、設備更好以及訓練有素的工作人員更適合應對惡劣天氣。

另一方面,西南航空在大小機場之間使用直達航線。長灘到拉斯維加斯到鳳凰城再到舊金山。

通過軸輻式方法,航空公司可以相對快速地將機組人員和飛機轉移到不同的航線。使用直接路線方法,如果一條路線(即:長灘到拉斯維加斯)受到影響,則路線的其餘部分也會受到影響。此外,機組人員和飛機現在無法飛行下一條航線。

在目前的情況下,這意味著西南航空有大量機組人員和飛機滯留,無法繼續航線。

在 _正常運營_期間,直接航線方法對旅客來說是一個真正的好處,因為他們可以在較小的機場之間穿梭,而不必在大型樞紐機場轉機。如果他們確實需要轉機,他們很可能會在較小的機場轉機,並且可能會留在同一架飛機上。

  • 但過去幾天的飛機無預警被取消的使用者經驗 (CX) 對旅行者來說一點也不正常。

從航空調度到機組人員管理系統都需要用放大鏡來檢視這災難背後的原因

任何企業都需要考慮的一個問題是:企業經營的薄弱環節在哪裡,異常情況如何恢復?

在西南航空公司的異常運營期間,機組人員重新安排的過程是撥打 800 號碼,以協調下一步的行動、安排、酒店、機組人員休息要求等。由於嚴重的天氣影響了美國的大部分地區,機組人員呼叫中心絕對被呼入電話轟炸了。新聞報導顯示,機組人員等待數小時以弄清楚他們的下一步行動。

不僅僅是機組員管理問題。竟然連飛機也安排錯位了。

對於像西南航空這樣的大型航空公司,他們經常使用陳舊的飛行和機組管理系統,這些系統已有數十年的歷史,並且只有少數幾家公司(如 Amadeus、Apollo 和 Sabre)開發。雖然存在更新的版本和產品,但運營一家航空公司卻異常複雜。主要係統包括預訂、航空公司庫存、航班運營、機組運營、忠誠度、離港控制、收入管理、合作夥伴管理……等等。這些功能中的每一個都代表主要係統。

對任何航空公司而言,僅更換其中一個系統都是一個巨大的過程。變更期間失敗的風險非常高且代價高昂。請記住,航空公司是 24×7 運營和飛行的。

無論如何, 所有航空公司 都在積極尋找方法來升級其係統和運營,以適應新技術和更智能的管理方法。

CIO 可以從中吸取哪些教訓?

第一個目標是清楚地了解企業的運作方式。如上所述,雖然西南航空公司和美國聯合航空公司都是航空業的競爭對手,但它們的業務運作卻截然不同。每個人都有自己的商業模式、方法和系統的優缺點。

了解業務模型和潛在弱點對於任何行業的 CIO 都至關重要。系統分析和組織能力矩陣中的一層,人們可以快速看到需要關注的地方。確定的要點需要整個組織的協作和規劃。這個過程需要時間。但是你越早開始,你就越早改變。

西南航空正在經歷的問題和經驗教訓同樣適用於任何行業的幾乎任何公司。存在供應鏈問題:確保有足夠的能力(飛機、機組人員和物資)將產品(在這種情況下為乘客)運送到預定目的地。存在組織挑戰:確保合適的人員在他們需要的地方(機組人員、飛行操作、地面操作、支持人員)。並且存在技術挑戰:確保正確的系統到位以適應正常和異常操作。

任何的 IT 系統設計都應該考慮到異常操作的情境。可能的風險點是什麼?組織將如何應對?該組織如何積極降低其風險狀況?整個組織的風險社會化程度如何?組織是否定期對異常操作進行訓練以建立立即反應的肌肉記憶?

在事情變得混亂之前,首席信息官和組織通常需要解決許多問題 。

人們很容易將矛頭指向新系統、流程和數據豐富的洞察力作為解決方案。然而,對於 CIO 來說,從 A 點到 B 點的現實說起來容易做起來難。這是耗時、風險和成本高的。無論如何,鑑於航空業的重要性,變革是必要的。

對於目前受到西南航空公司持續崩潰影響的乘客來說,這些要點不會給他們帶來多少安慰。然而,它應該提供對挑戰的一些洞察力,並為仍在利用舊系統的航空公司和企業發出更高的行動號召。

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