什麼是客戶留存率：建立品牌忠誠度的基石

短期獲利固然重要，但長期穩定的成長才是王道。透過提升客戶留存率，建立品牌口碑，讓你的事業更具永續發展力。

如何在 Shopify 上衡量客戶留存率？

作為 Shopify 商店店主，客戶留存率是業務可持續發展的關鍵。經商的樂趣在於讓人們購買你銷售的商品，尤其是在你剛起步的時候。在這個階段，你的一切都圍繞著銷售，這沒問題。客戶才剛開始認識你。

但隨著你的業務增長，銷售就不再只是讓網路上隨機的人光顧你。你想要的是建立牢固的企業對客戶 (B2C) 關係。向現有客戶銷售更多產品，讓你成為行業中信譽良好的賣家，同時也提高你的盈利能力。

你如何讓客戶不斷回到你的商店？這就是客戶留存率的意義所在。在本文中，我們將討論你需要了解的有關客戶留存率的一切。此外，你還可以了解如何衡量你的業務的客戶留存能力。

什麼是客戶留存率？

讓我們先來正確定義客戶留存率。客戶留存率是企業為留住客戶再次購買而開展的活動的總結。目標是擁有盡可能多的回頭客，同時從每個人身上獲得最大的利潤。

客戶留存率讓你的業務充分發揮其潛力。這樣做，你的客戶可以從你的產品中獲得更多價值，而你可以從回頭客身上獲得更多利潤。這怎麼可能？

客戶留存的工作從鎖定和獲取客戶開始。如果你一開始就沒有任何購買者，那就沒有可以留住的購買者。儘管如此，在新客戶完成首次購買後，你立即啟動你的留存技巧，讓他們回頭客。

客戶留存策略有很多，具體取決於你的商業模式。你可以調整這些策略以適應你的 Shopify 商店。另一篇文章將分享有關它們的詳細資訊。

今天，我們將討論所有關於客戶留存率如何影響你的業務。你如何知道你是否正在實現你的客戶潛力，或者是否有改進的空間。

你的業務的客戶留存率

作為 Shopify 的企業主，閱讀所有幫助你賺取更多利潤的方法是一回事，而了解哪些方法適合你的確切商業模式又是另一回事。這種準確性正是我們在此為你提供的目標。

購買者購買你產品的頻率是選擇留存策略的主要決定因素。另一個要檢查的因素是你產品的價格範圍。經營高價值、高需求產品的企業最能從良好的客戶留存中受益。

隨著你的業務增長，你通常會提供更多高端產品，為購買者提供更多價值。這表明你的企業年齡對於預測你應該如何在客戶留存方面採取策略至關重要。

在下一節中，我們將詳細說明作為企業主，何時應該更加關注客戶留存。

獲取與客戶留存：你應該關注哪一個？

始終牢記，在你的業務的每個階段，你只需要在客戶獲取和留存之間找到適當的平衡。一個並不會完全消除對另一個的需求。

你是否專注於客戶留存或獲取，很大程度上取決於你的商店生命週期。現在，你的商店生命週期和它的年齡很可能有聯繫，但這並不是必然的。無論哪種方式，你需要注意的是生命週期。

商店的生命週期是用於衡量其總銷售量和客戶獲取量的指標。因此，它沒有考慮到你經營的時間長短。相反，你應該關注你到目前為止的銷售額，以及有多少客戶完成了這些購買。

澄清了這一點後，讓我們直接深入了解 Shopify 商店生命週期的不同階段，以進一步推動本次討論。

1. 剛起步：

此階段涵蓋那些剛剛建立 Shopify 電商商店的人。符合此階段的業務資格是零銷售和沒有客戶群。這裡 100% 的重點是客戶獲取，沒有什麼可以留存的。

2. 獲得關注：

如果你認真对待你的客戶獲取策略，它會讓你獲得最初的幾筆銷售。獲得關注的企業不是只完成幾筆銷售而沒有更多銷售的企業。相反，它指的是一家平均每週持續完成一到五筆銷售的企業。

按照這個速度，你應該開始考慮將 15% 的營銷計劃投入到客戶留存上。一個好的方法是使用電子郵件活動，讓以前的購買者了解你商店中有用的產品。

3. 持續銷售者：

持續銷售者定義了一個階段，在這個階段，你的 Shopify 商店每天至少持續完成一筆銷售。這是一個你的業務贏得客戶心的階段。你想要做的是通過可靠的留存策略將這種好感轉化為忠誠度。在這裡引入推薦/忠誠度計劃（佔你營銷的 30% 左右）將會非常棒。

4. 成熟的電商業務：

作為一家成熟的電商商店，你的目標應該是提高客戶的終身價值（稍後會詳細討論）。這意味著積極努力將一次性購買轉化為回頭客。

按照這個速度，你平均每天的銷售額將達到 10 筆左右。將你的整體客戶目標分成兩半，涵蓋客戶獲取和留存，這將最有利於你的業務。這樣，你就可以獲得更多訪客，並且你已做好準備讓他們回頭客。

5. 信譽良好的/權威賣家：

這是電商業務生命週期的最後一個階段。你處於一個不必擔心建立聲譽的階段。通常情況下，每天的銷售額超過 10 筆。你的業務被視為你所在行業的權威。

如果你的業務能夠持續發展到這個階段，那就意味著你已經有了留存技巧。現在要做的是在你的留存技巧上進行創新。這裡的目標是讓已經忠誠的客戶在看到你的產品時想到你的商店。

使用指標衡量客戶留存率

到目前為止，我們已經討論了什麼是客戶留存率，以及為什麼它對你在 Shopify 上的電商商店很重要。現在，是時候談談涉及的數字了。為什麼要密切關注指標？我會解釋的。

商業是一場數字遊戲。庫存、銷售額、客戶數量、利潤或虧損，這些數字都說明了你的業務狀況。就像這些因素一樣，可以追蹤客戶留存率，以深入了解你的業務表現。

有一些指標可以用來衡量你的客戶留存率的 effectiveness。你需要擔心的是：這些指標意味著什麼？你如何計算它們？以及你如何改進它們？

以下是一些你應該研究的常見客戶留存指標：

1. 回頭客率

如果你需要一個能直接反映你的客戶留存率 effectiveness 的數字，那麼你的回頭客率就能做到這一點。它衡量的是有多少客戶願意繼續光顧你的業務。

這個指標很容易計算。你首先需要的是購買次數超過一次的購買者數量。然後，是該時間段內的客戶總數。然後，將購買次數超過一次的客戶數量除以客戶總數，即可得到你的回頭客率。這個數字越高，你的策略就越有效。

回頭客率 (RCR) = 購買次數超過一次的客戶數量 / 客戶總數

2. 購買頻率

與回頭客率非常相似，購買頻率指的是買家的行為。這個指標不是指回到你商店的買家數量，而是讓你了解他們購買你產品的頻率。高的購買頻率表示有效的留存率。

購買頻率的計算方法是用給定時間段內的購買訂單數量除以個別買家數量。

購買頻率 (PF) = 訂單數量 / 個別買家數量

3. 平均訂單價值 (AOV)

用金錢來衡量你的客戶留存指標非常重要。平均訂單價值可以做到這一點。它衡量的是一個買家在購物時可能花費的金額。每個買家在每次交易中花費的越多，你的商店賺的錢就越多。

要計算 AOV，你需要查看期間的總收入。你還需要該時間段內的購買請求或訂單數量。將收入除以訂單數量即可得到你的 AOV。這個指標越高，客戶留存率對你的業務的潛力就越大。

平均訂單價值 (AOV) = 總收入 / 訂單數量

4. 每筆訂單的盈利能力 (PPO)

這是 AOV 的衍生指標。每筆訂單的盈利能力 (PPO) 值表示你每筆訂單產生的利潤金額。你不僅僅停留在買家每次訪問的花費金額上，還可以進一步縮小範圍，了解你正在產生多少利潤。

要計算這個指標，請將淨收入除以訂單數量。淨收入是收入減去支出後的餘額。正如預期的那樣，你的 PPO 越高，你的商店賺取的利潤就越多。

淨收入 = 總收入 - 總支出

每筆訂單的盈利能力 (PPO) = 淨收入 / 訂單數量

5. 客戶終身價值 (CLV)

你的客戶終身價值是唯一一個直接告訴你應該為你的客戶留存策略採取哪些行動的指標。這裡獲得的價值可以讓你大致了解應該投入多少資金來鎖定新客戶或關注現有客戶。

通常情況下，獲取成本遠高於留存成本。這就是為什麼鎖定以前的客戶購買更多產品比花更多錢獲取新潛在客戶更有利可圖的原因。

當 CLV 很高時，這意味著你獲得的每個客戶可能花費的金額都超過他們的初始購買金額。因此，你只需要一部分市場就能產生良好的收入。另一方面，如果 CLV 很低，則意味著你需要聚集更多客戶才能達到為你的業務產生良好收入的水平。

要計算 CLV，你需要知道你商店買家的購買頻率和他們每次訂單的平均支出金額，即 AOV。將這兩個數字相乘即可得到你的客戶終身價值。

客戶終身價值 (CLV) = 購買頻率 (PF) x 平均訂單價值 (AOV)

從本質上講，客戶終身價值可以定義為客戶在你商店中花費的金額，以及他們這樣做的頻率。像這樣的指標取決於你的產品類型和需求。

如何使用 Shopify 報告衡量客戶留存指標

Shopify 為你提供了一條輕鬆獲取 重要指標 的途徑，以確定你的客戶留存表現。我們在這裡提到的一些指標可以直接在分析頁面上查看。其他一些指標則以不同的名稱呈現。即便如此，那裡的大多數指標在這裡都沒有討論。

為了本文的目的，我將詳細討論與客戶留存率相關的指標。在 Analytics 儀表板上，你會找到平均訂單價值。這是所有其他指標的基礎，Shopify 報告會為你計算它。

在 Shopify Analytics 的儀表板中，你應該關注銷售、客戶和行為報告頁面。這些將為你提供獲取回頭客率和購買頻率的有用資訊。

通過這些分析和報告，你可以輕鬆地權衡你的留存策略的效果如何。Shopify 報告工具使線上商店店主更容易追蹤他們的客戶留存指標並監控他們的業務增長。

結論

你的業務目標應該是提高你的客戶終身價值。以下是一些你可以努力做到的想法：推出高價值產品、使購買更加順暢以提高購買頻率，以及其他客戶留存策略。

想要更多提高客戶留存率的技巧和策略，請訪問我們的 DTC Insider Blog，我們會定期更新關於 DTC 電商行銷與 Shopify 生態圈的獨家內容。