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史上成長最快的SaaS產品:Slack

身為企業的產品 / 專案經理,那麼你肯定聽過在極短的三年左右,成長超過 100%的 SaaS產品  Slack。
Slack究竟是如何在這麼短的時間內成為躍進速度最快的 SaaS產品?

Slack的成長過程:從網頁遊戲 Tiny Speck 到團隊溝通平台 Slack

500萬日活躍用戶量,150萬付費用戶,突破 51億美元估值,Slack的成功讓創始人巴特菲爾德(Stewart Butterfield)成為矽谷新進的億萬富翁。

Slack 實際上並不是巴特菲爾德的第一桶金。他還是著名的照片分享服務 Flickr的創始人。熟悉 Flickr 的人可能知道,Flickr是一款「無心插柳」的產品。當時巴特菲爾德想做的是一款遊戲,後來遊戲沒有成功,但遊戲裡發照片的應用很受歡迎,於是經過軸轉後,Flickr誕生了;而 Flickr 於 2005年被雅虎收購,Butterfield 幾年後也因為理念不合而離開。

離開雅虎後,與公司 Tiny Speck一起開發線上遊戲 Glitch, Slack最初就建立在 Tiny Speck的基礎上,在開發 Glitch 遊戲這幾年,公司的員工遍佈於各個城市,像是舊金山、紐約、溫哥華,因此他們需要大量使用 IRC(Internet Relay Chat)工具進行團隊溝通。

過了一段時間,他們開發 Glitch 的興趣越來越弱,對 IRC 的興趣反而越來越高。IRC 是當時較常被使用的溝通工具,適合跨國公司使用,內部長期需透過團隊溝通平台討論公事。Glitch 的團隊發現,IRC 的使用能夠讓他們更加專注在同一個專案上,省去了因為郵件溝通所帶來的各種干擾。所以不久後,他們就將業務方向轉到了團隊溝通製作這個領域。

Slack 飆速成長背後的根基

團隊溝通平台 Slack的開發實際上始於 2012年年底。到2013年8月,Slack 進入內部測試階段,一經推出便取得驚人的成長速度(可見上圖)。2014年 2月剛推出的時候,Slack的每日活躍用戶就有 15,000人;2014年 8月,用戶增至 171,000人;2014年 11月,更是激增至 285,000人;2015年 2月,Slack 的每日活躍用戶達到 50萬;2016年3月份,超過倍速的成長達到230萬,超過100% 成長的速度受到大眾所注目。

不僅如此,Slack 用戶現在每個月發送的數量多達 3億條訊息,而每天花在 Slack上的時間超過 2個小時。Slack的增長速度和用戶黏著度引起了投資者極大興趣。去年4月份,Slack 曾獲得一輪 2億美元的融資,公司估值 38億美元。到目前為止,Slack的融資總額已達 5.4億美元,現在估值更突破 51億美元。

看完驚人的數據後,更感興趣的肯定是 Slack 究竟做了哪些事,能有如此驚人的成長速度?

1. 定義自己的市場:觀察市場並擁有自己的核心理念

Slack出現前,大家對 Skype、Hipchat等一些提供企業內部溝通的工具肯定不陌生,而且也已存在好多年。而 Slack要在眾多競爭者中取得成功,最關鍵的切入點就是需要拓展一個全新的市場。

Butterfield表示,Slack 早期 20-30%的用戶都來自 HipChat與 IRC等溝通平台。而當他詢問其他70-80%的用戶他們都用什麼工具作為內部溝通,他們的回答是:我們不使用任何工具。那些聲稱自己不使用任何工具的公司其實都在使用不同工具的組合。而且他們所使用的工具非常煩雜且多樣,有些人使用 mail、有些人使用Hangouts,另外還有使用SMS、Skype、Facebook 甚至 Google+ 聊天。

基於這樣的情況,Slack初期在推銷自己產品時都會和用戶強調,不管他們使用目前市場上的哪款工具,其實都會存在問題的,只是他們還沒意識到。

不過 Slack是一款全新的團隊溝通產品,大家也不知道自己到底是否需要它。因此從第一天開始,產品培訓和市場教育工作便成為 Slack最重要的工作之一。在產品正式發布的兩周前,Butterfield 傳給團隊所有成員一封很長的備忘錄,在這個備忘錄裡面,他寫得非常清楚:

「我們的工作是開發一項真正有用的工具,能夠讓人們工作更簡單、更愉快、更有效率的工具。此外,我們還要了解用戶需求,再告訴用戶Slack 所提供的價值是如何能滿足他們需求的。」

「我們的定位和其它很多初創公司是不一樣的。很多初創公司都想在一個已經被清楚定位的龐大市場中佔有一席之地,這樣的市場上一般都會有眾多競爭者,他們要做的是在激烈的市場競爭中突圍並生存下來。而我們和其它初創公司不一樣,我們要做的是重新定義和開拓一個全新的市場。這意味著我們不僅要調整產品,我們還會改變整個市場;換句話說,Slack 銷售的是一個創意解決方案,而不是一款產品。」

Butterfield 也提到,找到產品與市場想契合的最好的方式就是重新定義一個屬於你自己的全新市場。銷售創意的概念早已不是什麼新鮮事了,值得一提的典型案例包括哈雷·戴維森(Harley Davidson),它銷售的不只是摩托車,而是自由和獨立。

Slack 他們銷售的不僅僅是一款軟體產品,而是很多新的理念,包括「降低溝通成本」、「零成本知識管理方案」、「快速決策方案」、「所有的團隊溝通信息都可以即時搜索、隨時隨地查詢」、以及「讓你減少 75%的郵件使用量」等創意理念。

2. 關注產品細節

「 生命太短暫,不能在短暫的生命裡去做平庸的工作,更別說在短短的人生中開發礙手礙腳的產品。」

Butterfield一直提醒團隊,推出的產品必須要足夠出色、接近完美才行。如果用戶在使用我們產品中出現一點點問題,他們就會放棄使用,會留下這款產品不值得使用的印象。

「想象你是第一次使用 Slack的用戶,而且是被老闆逼著下載才使用這款軟體。再將Slack 看作是你從來沒花過任何精力,自己也並不太感興趣的任一款軟體。仔細找Slack上存在哪些問題,將這些問題都找出來,吹毛求疵,以追求完美。」Butterfield 督促自己的團隊以用戶的視角去找出產品上可能出現的所有細小問題,再一一解決這些問題。

3. 聚焦產品核心功能,並力爭將這些功能做到完美

Gmail之父 Paul Buchheit曾這樣說過:「如果你的產品是偉大的,那麼它就不需要是一款在各方面都做得很好的產品。」Butterfield 所要表達的核心觀點是,你需要將少數幾件事情做到最好,而不要想著每一件事都要做得完美。在開發 Slack的過程中 Butterfield堅持的就是這個理念。

Slack的核心功能,團隊將產品的核心功能鎖定在「搜尋」、「深度整合第三方應用」和「文件分享」這三大功能上。

對於「搜尋」功能,當大家閱讀過一個文檔或是看過一段對話時,他們不用再擔心是否要對其進行備份或特別標籤它,在Slack上,只要他們需要,他們便可以隨時隨地通過「搜尋」來查詢自己所需要的任何訊息。

對於「深度整合第三方應用」功能,Slack 集結了Dropbox、Google Drive、Trello、Github等常見的第三方應用,使得用戶可直接在對話視窗中快速使用第三方應用、收發第三方應用的通知,解決了用戶在眾多繁雜的工具中切換的不便。

對於文件「分享」功能,Slack 選擇專注開發能夠快速上傳圖片的方式,或是通過簡單的拖拽就能分享文件,簡單又直覺的用戶界面。

4. 重視早期用戶使用狀態並從中持續調整

2013年 3月 Slack 產品基本上已成型,Slack團隊內部也開始使用它。不過他們清楚還需要了解不同用戶的使用,會有什麼不同的反應,便開始讓身邊朋友的公司測試與體驗Slack,包括 Cozy和 Rdio等公司。

「Rdio這家公司的規模比我們公司要大很多。最開始,Rdio的一個前端開發工程師團隊在使用Slack,後來整個工程師團隊都開始使用 Slack了,再後來,Rdio公司的全體 120個員工都在使用 Slack。觀察其他公司使用 Slack的方式,我們可以從不同視角來了解 Slack在不同使用情況下的表現。」

在 2013年的 8月,Slack 的預覽版本正式發布了,預覽版本僅一天時間,Slack就收到了 8000個邀請請求。在兩周時間內,這個數字就增至 15,000。發布期間就受到眾多知名科技媒體的報道,包括 Techcrunch、Readwrite和 VentureBeat等等,其中有兩家媒體甚至將 Slack描述成「郵件殺手」。

Butterfield指出,有 80%的人都是通過身邊朋友的分享才知道並開始體驗Slack的。這一輪大規模的媒體曝光和用戶間的分享傳播是Slack在短時間內獲得如此多的邀請請求的重要原因。

5. 充分利用用戶反饋

用心聆聽用戶反饋、從用戶反饋中學習,這對於 Slack團隊來說一直是非常重要的一件事,這麼做不僅可以提供用戶滿意度,同時還有助於產品開發。

Slack 每個月都處理約 8000個用戶求助信息,同時還要回覆 10000用戶的推文反饋。這其實是一項非常龐大的工作量,從這可以看出,Slack團隊對用戶反饋是極其重視的。

如果團隊成員從用戶反饋中獲得一些非常新鮮的好主意,大家就會在Slack上創建一個頻道對用戶反饋的功能想法進行討論。剛發布時,Slack 有三位員工是專門負責用戶體驗的,他們不僅負責產品品質控制,同時也負責客服工作,對於用戶反饋的任何問題、bug,他們都要負責將問題轉達給相應的技術人員進行及時修復。

目前,Slack 的客戶支持團隊的人數已經有18 人了,其中有 6 個人專門負責全天不間斷地盯著和處理用戶在Twitter上的反饋。

6. 口碑行銷

「Slack 的早期增長情況令人難以置信,幾乎所有的增長都來源於用戶間的口耳相傳。當時 Slack團隊只有一位負責業務推廣的人員。」使用Slack的公司,一開始公司裡僅有一個團隊使用 Slack,使用覺得不錯後,就開始推薦、擴散至其他部門和團隊,就這樣從一個團隊擴散至另一個團隊, 最後公司所有人員都開始使用Slack交流工作。

7.免費增值服務模式(Freemium)

與 Evernote和 Dropbox等其它 SaaS公司一樣,Slack 一開始所採用的也是免費增值的服務模式。而 2014 年的 11月開始,許多使用免費 Slack的用戶,超過 73,000的用戶願意使用Slack的付費增值服務,其中一個付費服務是能擁有完整的訊息檔案。

當工作內容溝通上使用 Slack越多,你就越需要在所有交流內容中進行搜索,找到你需要的內容。而每天只需花不到 1元美金,就能為你提供這個功能,想拒絕都難。

2015 年 2月,Slack 的付費用戶數量已增至 135,000人,平均每隔11天,營收就增加100萬。公司2014年的營收額為 1200萬美元。在 2014 年的11月,Slack的付費用戶轉化率高達 30%,這在目前的企業級市場中算是最高的。

8. 產品容易上手

之所以能夠成功,關鍵原因之一在於使用上非常簡單、容易上手。

Slack支持團隊的個性化設置,如團隊Slack 機器人回覆、團隊標誌等。團隊個性化設置功能一方面有利於團隊文化建設,以及對外形象的統一;另一方面也有利於團隊根據自身特點進行一些定製,從而間接提高團隊成員的工作效率。

9. Slack 的魔法數字

Twitter的魔法數字是 30,意思是只要一個用戶在 Twitter上關注了 30 個人,那麼這個用戶今後將會一直使用 Twitter。Facebook的魔法數字是 10,意思是說如果一個用戶在一個星期裡在Facebook上添加10位好友,那麼他以後基本上就會在Facebook上一直活躍了。

Slack的魔法數字是2000,也就是說如果一個用戶在Slack上發的信息數量達到2000條,那麼他很有可能會一直使用這款產品,最終會選擇使用付費服務。

這個魔法數據能夠反應出誰在真正使用你的產品,是如何讓他們一直使用產品的。你需要清楚了解,對於你的產品而言,轉換率、黏著度、活躍度都意味著什麼。對於不同的產品是不一樣的,產品屬性不一樣,用戶也不一樣。

在短短三年左右的時間,不靠任何的行銷與業務銷售,卻能擁有 500萬的日活躍用戶,與超過 51億的估值,相對也讓 Slack帶來很大的競爭壓力,不論是 Facebook目前投資的 Facebook Workplace、抑或是微軟 Microsoft Team,皆以準備好隨時加入戰局,號稱「21世紀的團隊溝通軟體」,正慢慢地改變我們工作的樣貌。

圖片來源:Slack

參考文章:Slack成長企業溝通軟體