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10 個輕鬆讓用戶成為忠誠顧客的電商設計 Tips

提到「難用的線上購物系統」讓你聯想起哪個購物網站了嗎?糟糕的線上購物經驗人人都有過,從模糊的推銷 Slogan、手機滑起來很難用到讓人困惑的表單都有可能是你遭遇到的「糟糕電子商務設計」誤觸的地雷,就因為過程太不順利、充滿不安,讓你不願意掏出信用卡。

不幸的是,大多數的行銷人員並未察覺,上述對銷售量的影響有多大,因此他們也不在乎,不過也許看完下面 10 點「線上購物體驗」改善撇步,他們會有所覺悟。(筆者言:不想懂,簡單嘛!找転転就好啦!)

1.用手機瀏覽網站也超好滑(Mobile-Friendly)

就算不是購物網站,行動裝置友善設計(Mobile-Friendly)的觀念在這個人人皆低頭族的時代,每個網站設計都必須考量。根據 Internet Retailer 報導指出,手機上的電子商務行為比例在美國已從 2014 年的 24.6% 上升至 2015 年的 29.7%。除此之外,Mobile-Friendly 的網站 Google 還會幫你拉高搜尋排名,有興趣的朋友們可以上 Google 的測試網站 Mobile-Friendly Test 試試看,列在前五名和第五頁的結果可是差多了呢!

2.清楚的商品資訊 —— 人們知道自己買了什麼

不論購物平台上只有一項產品甚或千種,清楚好懂的商品頁面是必要的。包括示意照、商品資訊、數量、顏色選項等,所有的設計都是為了讓消費者感覺到:購物流程順暢到好想多買一點!(能做到這點你就成功了)不過你也不用想得太複雜,舉個例子來說,上網買一件 T-shirt 不需要用上影片來展示這件衣服多好看,你只需要把圖案、材質拍攝清楚,消費者就會買單了,簡單的東西就保持它簡單就好。

如果是電腦、手機等高科技產品,消費者做比較就會從產品功能下手,例如螢幕解析度、搭載晶片等級、新增功能、拍照表現等,就算是 iPhone 也不能用一張美美的圖呼嚨過去,所以看看蘋果官網每次推出新一代產品,各個功能都介紹得仔仔細細,甚至針對近幾代製作比較圖,讓人每次多往下滑一點,都更想換最新一代的 iPhone!

上圖截自 Apple 官網

這個部分還有一點最重要的是:「放入購物車」的按鈕一定要夠明顯,否則即便成功激起消費者的購物慾,遍尋不著購物連結的話火都被澆熄了。

3.別到了最後一步才說:運費另計!

你一定有過一個經驗:歡歡喜喜把購物車塞滿後,按下「結束購物/準備結帳」按鈕才發現未滿指定金額運費自付!於是你心想,早一步跟我說我就多買一件內褲啦!沒錯,事實上消費者不太在意跨國消費加稅或運費等額外收費,只是早點被告知,心裡有個底就差很多,況且很多人都會揪團湊免運費。

4.安全的線上付款保障——別讓我買完接到詐騙集團電話!

還記得前幾年詐騙集團流行過一個手法,明明線上購物後收到物品都好幾天了,竟然還接到電話說付款設定出包,要到提款機照對方說的按幾個按鈕才能解除銀行帳戶被扣款。讓人氣到只想回他一句:我明明是刷信用卡!回歸到線上購物來看,想必是哪個環節洩漏了消費者的個資。這時有兩個方法可以解決:

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第一個方法是購買 SSL certificate 網站安全憑證,如上圖,瀏覽網站時看到網址列前端出現綠色的鑰匙鎖,即代表使用者從搜尋、瀏覽到購買的整個程序都是安全無虞的。

第二個方法則是透過第三方支付管道,例如 Paypal,如此一來你的網站就不用經手消費者資訊,也能確保消費者獲得保障。

5.付款頁面別塞一堆無關緊要的事——讓我專心確認購物清單!

都到了最後一步,設計者只要記得一件事就好:讓消費者順利完成付款流程。即便是「其他人也買了」、「加購優惠」等推薦購買也應該在更早之前展示給消費者。你想想看,從加入購物車到輸入寄送地址已經夠多步驟了,消費者付完錢後只想快點拿到東西而已!

6.讓消費者有多種支付選擇

提到這點就讓我想起幾年前逛國外購物網站,看著滿坑滿谷台灣買不到的商品讓人心情愉悅,等到付帳時才發現,對方只接受 Paypal 付款,當時超想大喊:台灣人還不熟 Paypal 啊!如果能盡可能提供多種付款方式滿足消費者需求最好,別刷個信用卡還要限制 VISA 或 Master,你將流失一半的客源。

7.付款頁面一定要簡單

千萬別到了付款這一步才要求消費者「加入會員」,你必須確保付款這一步越簡單越快越好,或者在一開始告訴他們加入會員有什麼優惠(e.g. 折抵一百),才能逼迫他們結帳前必須加入會員。否則多這一步,任誰都嫌麻煩。

8.一定要說清楚:東西何時送達

相信我,你沒說的事消費者一點都不會知道。別預期大家都知道運送時間約需耗時 2~3 天,你必須在付款後、確認訂單前再把所有消費者應該要知道並確認的事說一遍,即使前面的步驟已經說得很清楚了。除了確認購物清單、運送地址,最好也附上如果消費者有問題可以問誰的資訊。

9.別讓消費者的第一次購物,成爲最後一次

感情需要經營,顧客忠誠度也是。當顧客收到商品、接收到服務之後,不妨寄一封回饋意見函給他,讓他感受到你的重視,也有機會了解不足之處加以改善,當然也必須思考填寫誘因,否則每個人每分鐘都幾十萬上下,誰有時間用心填寫一張沒有回報的表單呢。

凡常日子就寄些最新資訊、優惠情報或問候,表示你記得顧客,顧客也會記得你。(就算覺得你好煩但還是記得)

10.那些閒置的購物車主人,快來結帳啊!

幾百位上門的客人中,總會遇到幾位讓人猜不透,明明信用卡資料都填了,卻在最後一刻取消訂單,到底是為什麼呢?目前有幾項服務如 RejoinerCartStackCartHook 方便線上購物業者追蹤轉換率、棄置購物車數量和平均銷售額,針對這些消費者,你可以主動採取行動,像是寄一封信提醒他購物車裡的物品未結帳成功,也許他是個猶豫不決的購物者,而這封提醒將使他重新燃起購物慾,那你的努力就沒白費了。

總結以上,好的電子商務體驗不外乎流暢、便利、好懂,幸好我們所有人都是消費者,每一次的線上購物都有機會更了解消費者一點,對吧!

參考資料:10 個電子商務設計撇步:讓每個第一次來的人成為忠誠顧客